Heb je een klacht?

• Klachtendecreet
• Wat wordt als klacht beschouwd?
• Klachtenregeling stap voor stap
• Een klacht indienen
• Hoe gaat het verder met jouw klacht?
• Klachtenbehandelaars

Klachtendecreet

Het zogenaamde Klachtendecreet (decreet van 1 juni 2001 m.b.t. de toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen) geeft aan elke burger het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling.

Wat wordt als klacht beschouwd?

Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid over de diensten en/of dienstverlening van het agentschap. Je krijgt bijvoorbeeld geen antwoord op jouw brief of e-mail, jouw bezwaarschrift werd onterecht afgewezen of een betaling laat op zich op wachten. Een informatievraag of een melding van een probleem of situatie is geen klacht.

De klacht moet bovendien gaan over iets wat minder dan een jaar geleden gebeurd is en u moet een persoonlijk belang kunnen aantonen. Je moet ook altijd jouw naam en adres bekendmaken als je een klacht formuleert.

Klachtenregeling stap voor stap

Je stapt met een klacht natuurlijk eerst naar de ambtenaar die jouw dossier behandelt. Is het probleem daarmee niet van de baan, dan kun je aankloppen bij de klachtenbehandelaar van het agentschap. Mocht je dan nog niet geholpen zijn, ga je naar de Vlaamse Ombudsdienst. Daar kun je niet langer terecht met alle klachten, maar alleen met klachten die niet op de betreffende dienst zelf uitgeklaard raken. Je begint dus altijd met stap 1 en eindigt enkel als het nodig is bij de Vlaamse Ombudsdienst.

Een klacht indienen

Je kunt jouw klacht via e-mail, brief of fax indienen, of ze mondeling uiten, via de telefoon of in een persoonlijk gesprek. Je omschrijft dan wat er fout ging tussen jou en de dienst.

Hoe gaat het verder met jouw klacht?

Wanneer je een klacht formuleert, komt die terecht bij de klachtenbehandelaar van het agentschap. De klachtenbehandelaar onderzoekt jouw klacht, onafhankelijk en gebonden door zijn beroepsgeheim. Binnen 10 dagen stuurt hij u een brief waarin hij meldt dat hij jouw klacht ontvangen heeft. Uiterlijk 45 dagen nadat de klacht werd ingediend, is zijn onderzoek rond en krijg je bericht over het resultaat.

Klachtenbehandelaars